¿Qué es la gestión de crisis?

¿Qué es la Gestión de Crisis?

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“Es dulce contemplar desde la orilla las olas sublevadas por la tempestad y el riesgo de un infeliz que lucha contra la muerte: no porque tengamos el placer de la desgracia del prójimo, sino porque la vida nos consuela de los males que no padecemos”. Lucrecio. 

Vivimos en un mundo complicado, que va a toda velocidad y que está cambiando de forma constante, pero aun dentro de este caos, estamos acostumbrado a vivir con normalidad, con nuestras rutinas y nuestra relativa estabilidad. Por así decirlos, estamos  acostumbrados a  vivir  en  condiciones   que  denominamos   dentro  de rangos  normales.  Sabemos  como  actuar  de  manera  efectiva  en  estas  condiciones. Pero, ¿qué hacer ante la noticia de que se ha quemado nuestra sede, como no hace tanto pasó con la Torre Windsor en Madrid?  ¿O que pasa si la empresa  pierde  a su principal  cliente,  o  si se produce un súbito cambio en el principal propietario de la compañía?

En fin, que aunque  el  trabajo   este  desarrollándose  en  condiciones  de  normalidad,   una crisis puede emerger en cualquier momento y las empresas y los trabajadores deben de estar preparados para ello.

¿Qué es una crisis?

Para hablar de gestión de crisis, lo primero que debemos hacer es definir qué es una crisis.

Refiriéndose al ámbito de la empresa, la RAE define crisis como:

  • un momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes
  • cambio importante en el desarrollo de un proceso que da lugar a una inestabilidad

En este sentido, podemos decir que una  crisis, es  una interrupción   en  la  normalidad,   un  evento  imprevisto   que  podría   tener   un  efecto negativo en la organización de la empresa,  su producción, su reputación  o los intereses de los stakeholders, si no se actúa decisiva y oportunamente.

¿Qué puede provocar una crisis?

Evidentemente son innumerables los sucesos negativos que pueden provocar una , pero todos ellos se pueden sintetizar en tres grandes categorías, a saber:

  • Ataques  a la empresa de parte de agentes  externos o internos
    • Accidentes que ponen en riesgo a cualquiera  de los stakeholders(partes interesadas en la empresa)
    • Las acciones  dañinas  por parte  del personal  de la empresa.
  1. Los ataques a la empresa

Este primer  tipo  de  situaciones de  crisis  corresponde a las acciones premeditadas y cuidadosamente diseñadas para  perjudicar  a  la  empresa  y/o  a  sus trabajadores, con inevitables consecuencias colaterales en otros  stakeholders y, por ello, en la percepción  pública de la empresa.

Los ataques  a la empresa  pueden  venir  tanto  del interior  como del exterior de la misma.   Los  ataques   no  sólo  están   dirigidos   al  patrimonio   físico  de  la compañía   y  de  las  personas   que  trabajan  en  ella,  sino  también   a  los  sistemas informáticos  y de logística que facilitan los procesos,  a los activos intangibles como el reputación  de las marcas. Así, los ataques  más usuales son la ataques informáticos, la difusión de rumores, la contaminación  de productos,  las acciones  de violencia en el lugar de trabajo y el terrorismo.

  1. Los accidentes

Aunque el personal  de la empresa  siga los procedimientos de seguridad  y que se haga una constante mantención  preventiva,  los accidentes ocurren.  Es posible  que situaciones perjudiciales o peligrosas  impliquen  también  a personas  que  actúan  de manera correcta,  responsable y cuidadosa.  Desde este punto de vista, el segundo  tipo de crisis da cuenta  de los accidentes a los que pueden  estar  expuestas las personas. Suele ocurrir que los stakeholders atribuyen  algún grado de responsabilidad a la administración de  la  empresa  por  este  tipo  de  crisis.  Se  pueden  identificar  cinco grupos en el tipo de crisis por accidente  en la empresa,  estos son:

  •  daño a personas  por productos;
    • error   técnico   en  general;
    • error   técnico   en  un  medio  de  transporte;
    • denuncias  y
    • la súbita pérdida de personal fundamental.
  1. Daño premeditado por parte  del personal

El tercer y último tipo de situaciones de crisis se refiere a la dolosa actuación de empleados  y altos ejecutivos,  pues pueden  dañar a conciencia la empresa  provocando un daño  en la reputación devastadora.

Se pueden  observar  tres  grupos  de situaciones en este  tipo  de  crisis  por  daño  deliberado:

  • el  riesgo  conocido;
  • el  desempeño  laboral negligente y
  • la violación regulatoria o legal deliberada.

¿Qué es la gestión de crisis?

La gestión de crisis consiste  en contar con la capacidad  para reconocer y actuar frente a las señales  que anticipan  una situación  perjudicial  para la empresa. Toda empresa tiene la obligación de estar  preparados para una crisis.  El tiempo es el recurso más escaso  en una crisis, por lo cual es necesario  tener preparado un plan de administración de crisis para la  empresa.

Todas las empresas son susceptibles de experimentar una crisis. Los directivos cuyas empresas se enfrentan a una deben actuar con rapidez, para reconocer su origen, contenerla y eventualmente resolverla con la mínima cantidad de daños. Pero son pocos los directivos que reciben una formación específica en esta área tan crítica.

¿Cómo afrontar la crisis?

En toda crisis se pueden observas siguientes fases:

  1. Detección de señales. Sondear, escuchar y examinar de forma permanente.
  2. Preparación y prevención. Hacer todo lo posible para evitarla y estar preparados para cuando llegue.
  3. Gestión (Comunicación). Tratar la crisis.
  4. Contención o control. Intentar que la crisis no afecte a partes no contaminadas.
  5. Recuperación. Aplicar programas de reanudación de la actividad en las nuevas circunstancias.
  6. Aprendizaje.Examen de las lecciones críticas aprendidas de las experiencias vividas por la organización.

Como ya hemos indicado, la empresa ha de estar preparada para enfrentar una crisis. Las primeras horas y los primeros siete días son los más difíciles, ya que se deben tomar decisiones rápidas en un momento de estrés y de datos desencontrados.

La pérdida de control, la percepción de asedio y de persecución, el pánico y las acciones basadas en una perspectiva de corto plazo propician el caos y la confusión.

Para poder prevenir/afrontar futuras crisis, lo primero  es implementar  un sistema  sensor  del riesgo  de crisis,  el cual debe  identificar   y  responder  de  manera  periódica   las  siguientes  preguntas:

  • ¿Qué riesgos de crisis enfrenta esta empresa?
  • ¿Cómo se está supervisando cada uno de estos riesgos  de  crisis?
  • ¿A quién  se  le está  informando?
  • ¿Qué muestra  la información  de riesgo analizada?

Este sistema de prevención / sensor se define como una cuidadosa  y ordenada  selección  de datos  útiles  para  enfrentar  estos  escenarios, incluyendo información detallada de posibles  acciones y listas  de contactos  técnicos y de   empleados,    ejecutivos    y  directores  responsables.

Además  la  administración  de  la  empresa   tiene   que   hacerse   cargo  de  la publicidad  negativa que as situaciones de crisis suelen conllevar. Para ello es fundamental contar con un Plan De Comunicación De Crisis.

Mientras algunos responsables del manejo de la crisis prefieren la negación y rehúsan responder las preguntas de la prensa; otros prefieren controlar las noticias y divulgar datos parciales y poco precisos. En ambos casos se genera una falta de credibilidad respecto a los responsables de las acciones de refuerzo y la prensa procura investigar, por su cuenta, lo que no se revela, poniendo en riesgo el éxito de un plan.

Pocos son los que buscan aplicar una estrategia de comunicación más franca y abierta. Lo más indicado es mantener a los medios lo suficientemente informados sobre los hechos mientras se prevé una verificación más profunda. La historia se debe comunicar con base en hechos; si hay dificultades, la prensa hará la historia.

El plan de comunicación de crisis de la empresa debe ser activo, propositivo,  constructivo y abierto  a proveer fuentes  de información, facilidades  y acceso a la empresa  para los medios, evitando  considerándolos antagonistas o entidades hostiles,  sino como la voz de los stakeholders. 

Para evitar que una situación  de crisis empresarial se convierta en una  simple  noticia  de escándalo  económico  o crónica  roja,  el responsable de comunicación/prensa  de la empresa debe  ser  un  comunicador/a  cálido,  entrenado, familiarizado  con  los  procesos  de  la empresa  y que no comprometa  legalmente  a la empresa  con sus declaraciones; debe acceder a dar breves entrevistas a los medios, además de entregarles informes y comunicados   de  prensa   bien  escritos   para  evitar  malas  interpretaciones,  con  un mensaje  consistente y adecuado  al medio de comunicación que muestra  su interés  en la noticia, sea prensa escrita, radio, televisión o prensa electrónica.

Un buen sistema de prevención y detección de crisis permite a los responsables de hacer seguimiento  a las señales  de alerta  temprana, que anticipan  la superación del umbral de normalidad  operacional y evitar que el asunto se vaya totalmente de las manos.

Desplegar  las actividades de mitigación de una crisis en progreso, acompañado  del apropiado  plan de comunicación de crisis, para informar y proteger la reputación  de la empresa en la crecientemente sensible es fundamental para poder funcionamiento y superar estos momento críticos en el funcionamiento y futuro de cualquier empresa.

A medida que la crisis se resuelve, se regresa al estado normal de trabajo con un entendimiento completo de lo sucedido, al mismo tiempo que todos los sistemas de recuperación se ponen en marcha. Esta fase se caracteriza por una reducción del interés tanto por parte del público como de los medios. Una vez que la crisis se ha resuelto, puede ser necesario responder las preguntas inquisitivas de los medios sobre cómo se manejó el evento. Se puede tener entonces la oportunidad de reforzar los mensajes de salud pública mientras el tema todavía esté presente. Puede ser necesario establecer campañas de educación pública o cambios en el sitio web de la Internet. La investigación ha demostrado que normalmente la comunidad está mejor dispuesta a evitar un riesgo y a la educación sobre mitigación justo después de que ha ocurrido un desastre.

Cuando la crisis ha terminado es fundamental también evaluar el desempeño del plan de crisis, documentar las lecciones aprendidas y determinar las acciones específicas que lleven a mejorar el sistema o el plan de crisis.

Con respecto al plan de comunicación de crisis, algunas malas prácticas que contribuyen a una pobre respuesta pública y que pueden superarse a través de la planeación, coordinación, investigación y capacitación incluyen:

  • Mezcla de mensajes de múltiples expertos.
  • Emisión de información tardía que hace que los eventos sean discutibles.
  • Mensajes que tratan de sobre asegurar.
  • Recomendaciones al público que no han sido revisadas con cuidado.
  • Dejar que corran chismes y rumores sin ser enfrentados ni corregidos.
  • Portavoces con un comportamiento pobre, conducta inadecuada, muestra de falta de empatíao uso de humor inadecuado.

Es posible que las conductas humanas dañinas combinadas con malas prácticas de comunicación conduzcan a respuestas inapropiadas, de forma tal que estas situaciones puedan resultar abrumadoras durante la respuesta a una crisis.

Fuentes:

  • Gestión de crisis: nuevas capacidades para un mundo complejo. Teodoro Wigodski S.
  • Gestión de crisis: convertirlas en oportunidades.  . DEUSTO S.A. EDICIONES, 2005.
  • Como gestionar una Crisis: Guía Para Mejorar la preparación frente a una Crisis . Ian MitroffChristine M. Pearson, Ediciones Gestión 2000

Información recopilada por @Isabelsoriar para el blog de Inspiring Benefits. Déjanos tus comentarios al final del post o en nuestros perfiles de FacebookTwitter o LinkedIn.

 

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