Problemas: Cómo resolverlos con creatividad


Por Isabel Soria del Río (@Isabelsoriar)

 

“Vivir es ser capaz de responder a los múltiples desafíos de la existencia, no para  ostentar saber, sino para resolver los problemas y tomar las mejores decisiones.

Michel Fustier

En este post vamos a reflexionar sobre la resolución de problemas y como aplicar la creatividad para ello. Al tratarse de un tema muy amplio y, al igual que ya hicimos con el tema de los conflictos, lo abordaremos en varias semanas, centrándonos en tres puntos:

  • Definición y fases de la resolución de problemas
  • Cómo aplicar la creatividad en la resolución de problemas
  • Aspectos psicológicos a la hora de enfrentarnos a los problemas

En este post empezaremos por el primer punto:

¿Qué es un problema?

“Problema” es la diferencia entre una situación real dada y la situación a la que pretendemos llegar. “Problema” es todo aquello que nos dificulta o desvía de la consecución de un objetivo.

inspiring_benefits_resolucion_problemas_DEFINICIONLas actividades llevadas a cabo por las personas tienen como objetivo operar sobre el estado inicial para transformarlo en meta. Se podría decir que los problemas tienen cuatro componentes: las metas, los datos, las restricciones y los métodos.

  • Las metas: Constituyen lo que se desea lograr a partir de una situación determinada. En un problema puede haber una o varias metas que pueden estar bien o mal definidas. En general, los problemas de naturaleza matemática son situaciones-problema con metas bien definidas. Por el contrario, los problemas de la vida real pueden tener metas no tan claramente definidas.
  • Los datos: Consisten en la información numérica o verbal disponible con que se cuenta para comenzar a analizar la situación problema. Al igual que las metas, los datos pueden ser pocos o muchos, pueden estar bien o mal definidos o estar explícitos o implícitos en el enunciado del problema.
  • Las restricciones: Son los factores que limitan la vía para llegar a la solución. De igual manera, pueden estar bien o mal definidos y ser explícitos o implícitos. En el ejemplo anterior, no hay restricciones. Un ejemplo muy tonto de restricción sería el siguiente: Pedro quiere un teléfono móvil  y quiere elegir marca y color de carcasa. En la tienda tiene para elegir cuatro modelos:  Modelo I, Modelo II, Modelo III y Modelo IV, y hay tres diferentes carcasas (fundas protectoras): color verde, amarillo y rojo. El quiere hacer diferentes combinaciones con todos los modelos  y las carcasas de color verde y rojo. ¿Cuántas combinaciones diferentes puede hacer? En el ejemplo anterior, la restricción consiste en que Pedro sólo quiere elegir dos de las tres carcasas, la verde y la roja, en consecuencia, no todas las carcasas van a ser consideradas para las diferentes combinaciones que quiere hacer.
  • Los métodos u operaciones: Se refieren a los procedimientos utilizados para resolver el problema. Por ejemplo: Tengo dos equipos de trabajo, en el equipo de Barcelona hay tres personas y en el de Valencia tengo siete, ¿cuántas personas están bajo mi dirección? Estamos ante una operación matemática  y la operación a realizar es una adición, por lo tanto, para resolverlo se deberá aplicar el algoritmo de la suma.

¿Qué tipos de problemas existen?

Simplificando mucho y para ser lo más didácticos posibles, podríamos clasificar los problemas en dos tipos:
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  • Problemas simples: Son los que tienen una única solución. Los hay de muchos tipos, unos fáciles, otros muy difíciles de resolver, pero todos tienen en común el hecho de que sólo una solución es correcta y, por lo tanto, es necesario tener el conocimiento adecuado para encontrarla. Ejemplo: 2 + 2 = 4
  • Problemas complejos: Son los que tienen distintas soluciones. Éstas no tienen por qué suponer una solución al problema en su totalidad, pueden servirnos para resolver sólo una parte del mismo. De la misma forma, distintas soluciones pueden atajar distintos aspectos del mismo problema. “Un problema complejo es aquél en el que intervienen varios factores o variables, con diferente incidencia cada uno de ellos, y por tanto requiere varias soluciones o una combinación de varias de ellas”. Ejemplo: ¿Cómo erradicar la drogadicción?

Evidentemente, dependiendo del punto de vista que se adopte, este problema admite muchas y variadas soluciones. También parece claro que ninguna de ellas resuelve el problema por completo pero no por ello dejan de ser soluciones al problema en cuestión. Cómo tratar la drogadicción es una pregunta que puede ser respondida por un médico, por un educador social, por un economista, por un técnico fiscal, por un padre de familia… pero  la solución normalmente se encuentra en una combinación de muchos puntos de vista, que los contemple a todos o a la mayoría.

¿Cómo enfrentarnos a un problema que queremos resolver?

Hay muchas técnicas y enfoque para resolver problemas, pero casi todos los especialistas coinciden en señalar seis fases:
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  1. Redefinición: Formular  una definición operativa del problema, medible para poder trabajar.
  2. Análisis: Nos acercaremos lo más posible al problema, explorando todo lo que le rodea, ya sea consecuencias, causas, obstáculos, incidencias…
  3. Generación de ideas: Crearemos opciones nuevas, o combinaciones de ideas que puedan aportar una solución al  problema. Pero, y esto es muy importante, no es todavía el momento ni de valorarlas ni de descartar.
  4. Evaluación y Selección: Sólo aquí decidiremos cuál o cuáles de todas las opciones son las mejores para solucionar el tema en cuestión.
  5. Implantación: Poner en marcha la solución o soluciones aportadas.
  6. Seguimiento: Controlar esa puesta en marcha. Medir su incidencia en la solución del problema. Comprobar en la práctica la bondad de la solución.

La lógica de todos los modelos de resolución de problemas hace hincapié en la necesidad de movernos entre el rigor y la creatividad, entre la capacidad de análisis y  la generación de ideas. Por ejemplo, la fase de análisis debe ser muy rigurosa mientras que la de generación de opciones es muy creativa.

FASE I: La redefinición del problema

No es que no puedan ver la solución. Es que no pueden ver el problema.

G.H.Chesterton

Esta fase consiste en reflexionar sobre el problema que tenemos, para volver a construir una nueva definición del mismo lo más clara y concreta posible. Una nueva definición operativa y sin ambigüedades, que nos marque unos objetivos específicos. Esta fase es clave, pues si no somos capaces de definir bien el problema, el resto de los pasos pueden llevarnos a una solución errónea.

Es frecuente que encontremos nuevas formas de enfrentarnos a los problemas si somos capaces de volverlo a estructurar de alguna forma. Un ejemplo es Richard Feynman, el físico laureado con el Nobel. Cuentan que cuando se “quedaba atascado” con un problema, siempre intentaba contemplarlo de manera diferente. Si una manera no funcionaba, pasaba a otra. Fuera lo que fuera lo que sucediera, siempre encontraba otra forma de verlo. Feynman hacía algo en diez minutos que al físico medio le costaría un año, porque tenía un montón de maneras de representar su problema.

“Lo importante es no persistir en una forma de contemplar el problema”

En un porcentaje importante de veces, la solución de un problema es justamente no buscar soluciones, sino replantear los problemas. Esto que parece un juego de palabras, es el comienzo de la salida.

Esta mala formulación se puede deber a diversas razones: motivos políticos, prisas, visión de corto plazo, reutilización de soluciones ya exitosas… Independiente de las razones que sean, hay que ser conscientes de que muchas de las soluciones propuestas son parte de un problema que no existe. Normalmente, la  solución de un problema pasa por un cuestionamiento del problema. El volver a las raíces de lo que ha generado esta solución puede dar con muchas posibilidades de acertar en esta redefinición.

¿Cómo redefinir el problema?

Pongamos un ejemplo: El coordinador de un CallCenter puede definir su problema así: “Tenemos un problema de sobresaturación de llamadas… no damos abasto”. Redefinir el problema concretando significa aclarar si los excesos de llamadas son todos los días, a todas horas, sólo en tiempos de campañas, sólo a principios de mes, si el problema es de falta de personal, de una mala gestión de las mismas, etc.

Para ayudarnos a redefinir un problema existen distintas técnicas. Vamos a desarrollar una de ellas, la que yo más he utilizado cuando he impartido cursos de esta materia:

Técnica: Orientación Hacia los Objetivos

Esta técnica consta de los siguientes pasos:

  1. Escribir la definición del problema.
  2. Determinar las necesidades: “¿Qué quiero conseguir?”, más concretamente, ¿cuáles van a ser mis objetivos?.
  3. Determinar los obstáculos: “¿Qué me impide lograr lo que quiero?”

Estos obstáculos van a representar dificultades en nuestro camino, pero podremos estudiar cómo salvarlas.

  1. Determinar los límites o restricciones: “¿Qué tengo que aceptar para solucionar el problema?” A diferencia de los obstáculos, los límites van a ser dificultades insalvables, por lo tanto, vamos a tener que asumir que estarán presentes siempre, nos guste o no.
  2. Redefinir el problema. Analizado todo lo anterior, escribir de nuevo el problema que de verdad tenemos que solucionar.

FASE II: El análisis del problema

Hacer un análisis de un problema significa analizarlo y descomponerlo para distinguir y separar las partes de que está compuesto, y organizarlas y priorizarlas en función del objetivo perseguido. Como en el caso anterior, hay muchísimas técnicas para hacerlo, pero aquí vamos a utilizar una muy sencilla:

Técnica: Árbol causas-consecuencias.

En el día a día tenemos multitud de problemas; muchos de ellos se deben a causas simples y/o únicas y no merece la pena su tratamiento en este post. Pero otra parte de esos problemas se deben a distintas causas, a causas de distinta magnitud, a causas con distinta secuencia temporal. Para ello, ante el problema, nos preguntamos “¿por qué?” y anotamos las respuestas que van surgiendo.
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Podemos profundizar volviendo a preguntarnos el porqué de cada una de las causas que van surgiendo. Para ciertos análisis complejos se recomienda reconocer e identificar tanto las causas como las consecuencias, en el sentido de que estudiando la cadena por los dos lados podremos alargarla y descubrir más eslabones, y porque sopesando causas y consecuencias podremos más fácilmente unir unas a otras y ver cuáles de las causas son más importantes cualitativa o cuantitativamente para llegar a una solución.

A tener en cuenta:

  • Un problema tiene varias causas.
  • Algunas de ellas son modificables y otras no.
  • Las causas no modificables nos pueden servir como límites de acción.
  • Las causas modificables pueden y deben ser ordenadas y priorizadas de acuerdo a las consecuencias que tienen. Veremos cómo cada una de ellas tiene consecuencias de una u otra índole.
  • La visión de todas ellas en conjunto nos permitirá enfocar y orientar las opciones de solución.

FASE III: La generación de ideas/opciones

Aunque la fase de generación de ideas es la  más conocida popularmente, no la podríamos aplicar si no hemos desarrollado correctamente las dos fases anteriores redefiniendo el problema y analizándolo.

inspiring_benefits_resolucion_problemas_ideasEvidentemente, la participación de los miembros del equipo en esta fase de generación de ideas es fundamental pues serán más los enfoques y puntos de vista. Cuántas más ideas o soluciones tengamos, mayores posibilidades de resolver satisfactoriamente el problema.

¿Qué se pretende en esta fase?:

  • Reflexionar sobre las causas y consecuencias del problema redefinido en la fase anterior.
  • Participación de todos los miembros del equipo en la generación de  soluciones a un problema.
  • Valorar que NO todos los problemas tienen una única solución, generalmente existen varias posibilidades de solucionar un mismo problema.

No vamos a profundizar más en esta fase, pues la trataremos más detenidamente en el próximo post, cuando hablemos sobre creatividad.

FASE IV: Evaluación y selección de opciones

El objetivo de esta fase es evaluar las ideas generadas en la fase anterior para decidirnos por una o varias de ellas que, posteriormente, se implantará (o implantarán).

¿Qué criterios vamos a seguir para seleccionar una o más opciones de entre las generadas en la fase anterior? La valoración de las distintas opciones en cada criterio nos llevará a seleccionar una o varias de ellas.

  • ¿Cómo elegimos los criterios? La primera pregunta que nos surge es: ¿qué va a hacer mejor a una idea sobre otras? Para establecer estos criterios tendremos que tener en cuenta los objetivos que perseguimos. Estos objetivos pueden ser de carácter general como eficacia, posibilidad de control, etc. o específicos para el problema tratado.
  • Selección de opciones. Una vez que sepamos lo que hace mejor a cada idea, las evaluaremos y seleccionaremos según estos criterios hasta que demos con la solución o soluciones que más se ajusten a esos criterios.

FASE V: Implantación

Esta fase tiene como objetivo fundamental anticiparse a los problemas que puedan surgir a la hora de poner en practica las soluciones adoptadas. Es una fase especialmente delicada debido a la dificultad de las personas que están desarrollando las distintas opciones de ponerse en el lugar del momento de aplicación. Es muy distinto pensar en una solución a llevarla a la práctica.

Esta fase se ve simplificada cuando se han incluido criterios de viabilidad a la hora de evaluar y seleccionar opciones.

Las técnicas que se ponen en práctica para esta fase hacen hincapié en:

  • Inventario de posibles problemas
  • Descripción de cada problema potencial de implantación
  • Estimación del riesgo asociado al problema potencial
  • Descripción de acciones preventivas

FASE VI: Seguimiento

Con esta fase se pretende comprobar la efectividad real de la solución implantada. Es una fase que requiere mucho tiempo y que no se lleva a cabo en un momento puntual sino que se da a lo largo del tiempo según avanza la implantación. Debe evaluar no sólo la solución adoptada sino todo el proceso. El hecho de llevar a cabo un procedimiento estructurado de toma de decisiones debería permitirnos descubrir en que ha fallado la solución seleccionada o cual debería ser la nueva redefinición del problema.

Es importante, para poder llevar a cabo un seguimiento eficaz de la implantación, establecer de manera pormenorizada los objetivos a cubrir por la solución adoptada. Es deseable que para desarrollar esta fase se establezcan objetivos a corto, medio y largo plazo, para así no tener que esperar a toda la implantación para poder decidir sobre su eficacia. Esto conlleva en ocasiones un ahorro importante de dinero y siempre supone un ahorro de tiempo y esfuerzo.

Hasta aquí hemos llegado en este post. La semana que viene nos centraremos en la creatividad y su potencia en la resolución de problemas ¡Os esperamos!

Información recopilada por Isabel Soria del Río para el blog de Inspiring BenefitsDéjanos tus comentarios al final del post o en nuestros perfiles de FacebookTwitter o LinkedIn.

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